Đạo đức và nghi thức phục vụ: quy tắc ứng xử của nhân viên và người quản lý

Đạo đức công việc là gì? Nó là cái gì Những điều cơ bản của quy tắc đạo đức mẫu mực và các quy tắc nghi thức cho nhân viên và người quản lý là gì? Làm thế nào để đối phó với khách hàng? Điều gì là đầy đủ với hành vi không chính xác trong lực lượng lao động? Tất cả điều này sẽ được thảo luận trong bài viết của chúng tôi.

Đạo đức dịch vụ là một phức hợp của các nguyên tắc cơ bản, quy tắc ứng xử của con người trong phạm vi hoạt động chuyên nghiệp, công nghiệp hoặc chuyên nghiệp của mình.

Theo nghi thức chính thức đề cập đến chuẩn mực hành vi đạo đức của một người trong một nhóm. Kiến thức về nghi thức được thể hiện trong việc tiếp thu các phẩm chất chuyên nghiệp và cải tiến liên tục các kỹ năng hiện có. Một điều kiện quan trọng cho công việc phối hợp của bất kỳ tổ chức, công ty hoặc tổ chức nào là văn hóa ứng xử và mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên, cũng như giữa khách hàng và đối tác.

Theo các quy tắc nghi thức tại các sự kiện có tính chất thế tục, các cuộc hội thoại nên được tiến hành mà không thảo luận về cuộc sống cá nhân, tốt hơn là chỉ thảo luận về các vấn đề và vấn đề kinh doanh hiện tại.

Việc tuân thủ các nghi thức chính thức nhằm tạo ra một môi trường làm việc cảm xúc lành mạnh, cải thiện tâm trạng, điều này sẽ giúp tăng năng suất lao động và thỏa mãn sự tự khẳng định cá nhân.

Nguyên tắc cơ bản của nghi thức trong hoạt động dịch vụ có sự khác biệt đáng kể trong các công ty, tổ chức, tổ chức thuộc các ngành công nghiệp khác nhau. Có những quy tắc chung phải được tuân theo bởi nhân viên công ty và các quan chức chính phủ. Có một số nguyên tắc cơ bản: đúng giờ, tuân thủ sự xuất hiện của nhân viên đối với quy định trang phục đã được thiết lập của công ty, khả năng giữ bí mật và các vấn đề cá nhân để lại sau bức tường của văn phòng.

Là một người quản lý ngụ ý một trạng thái nhất định do vị trí và vị trí được giao. Quyền lực của người lãnh đạo bị ảnh hưởng bởi việc anh ta sở hữu một nền văn hóa giao tiếp cao. Các tiêu chuẩn về đạo đức nghề nghiệp, bắt buộc phải tuân thủ người đứng đầu, được thể hiện như sau:

• giao tiếp với cấp dưới, đồng nghiệp, đối tác và khách hàng cần dựa trên nguyên tắc dân chủ;
• chú ý đến hành vi của cấp dưới và khả năng tiếp cận khi giải quyết xung đột;
• khả năng tạo ra một bầu không khí thân thiện và đáng tin cậy trong nhóm làm việc;
• thái độ lịch sự và đúng đắn;
• trách nhiệm trong các vấn đề kinh doanh;
• khả năng giữ lời cho họ;
• có tính khách quan trong mối quan hệ với tất cả cấp dưới;

• Thể hiện các nguyên tắc và nhu cầu trong trường hợp;
• tạo ra một môi trường đạo đức và tâm lý thuận lợi trong một môi trường tập thể;
• đưa ra yêu sách với cấp dưới không phải trước mặt mọi người, mà trực tiếp;
• cần định kỳ thưởng cho nhân viên thành công;
• trong trường hợp đánh giá không đúng về tình hình và hình phạt của cấp dưới vô tội, hãy chắc chắn thừa nhận sai lầm của bạn;
• công bằng trong việc kết án nhân viên;
• đừng cãi nhau

Sẽ là chính xác nếu người quản lý củng cố phẩm giá của mình bằng hành động và hành vi của mình. Không nên quên lời khen ngợi của cấp dưới dưới dạng phần thưởng bằng lời nói và tiền tệ. Tuy nhiên, khen ngợi nên là một biện pháp, nếu không cấp dưới sẽ phát triển sự không khoan dung của những lời chỉ trích.

Mỗi công ty có "bảng xếp hạng" riêng. Tài liệu có thể là cả tiêu chuẩn và bổ sung với các nguyên tắc cụ thể của ngành. Ví dụ, một số nhân viên chỉ được giải quyết bằng tên, liên quan đến những người khác, một cấp dưới được hiển thị rõ ràng trong lưu thông theo tên và bảo trợ.

Các chuẩn mực cơ bản của nghi thức được thể hiện như sau:

• có văn hóa chung;
• sự kiên định trong mối quan hệ với đồng nghiệp;
• tôn trọng danh dự và nhân phẩm của đồng nghiệp;
• thiếu đạo đức giả và dối trá;
• lịch sự;
• khả năng để lại các vấn đề và rắc rối cá nhân của bạn đằng sau bức tường của văn phòng;
• nhân từ, có lương tâm, tôn kính, khéo léo, tinh tế;
• khả năng chia buồn và thể hiện lòng trắc ẩn.

Các nghi thức về mối quan hệ dịch vụ với khách hàng và đối tác trong các doanh nghiệp và tổ chức chính phủ cho thấy rằng cần duy trì các phẩm chất hành vi chính xác và tuân thủ các quy tắc sau:

• lịch sự;
• đúng giờ (cuộc họp không thể trễ);
• kịp thời (tất cả các thư đến và cuộc gọi nhận được từ khách hàng phải được trả lời đúng hạn, không chậm trễ);
• trách nhiệm về các nhiệm vụ và thời hạn;
• Ngoại hình gọn gàng và đứng đắn.

Nghi thức chính thức khi làm việc với khách hàng nước ngoài hoặc đối tác nước ngoài ngụ ý kiến ​​thức về phong tục, truyền thống của quốc gia đại diện, tâm lý và hành vi đạo đức. Lý tưởng nhất, các mối quan hệ được xây dựng trên sự tôn trọng và trung thực.

Một bộ quy tắc đạo đức và hành vi chính thức không nên mâu thuẫn với nền tảng hiến pháp, mà nên tính đến các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp và các quy tắc ứng xử của một nhân viên trong một tập thể làm việc.

Các quy tắc đạo đức hình thành các mối quan hệ tập thể. Tài liệu nêu ra những điều cơ bản của xung đột lợi ích trong một công ty, trách nhiệm vượt quá thẩm quyền chính thức, giữ bí mật dữ liệu cá nhân và bí mật của công ty, tuân thủ các nguyên tắc duy trì cạnh tranh hợp lý, tiêu chuẩn liêm chính cá nhân, v.v.

Quy tắc đạo đức quy định các hoạt động dịch vụ của đại diện của các ngành nghề khác nhau: cả thực hành cá nhân và người làm việc.

Có các mã mẫu kết hợp một danh sách các quy tắc kỷ luật và các quy tắc ứng xử chính thức. Thành phần định lượng của các nguyên tắc cơ bản như vậy là nhỏ, phần lớn áp đảo trong số chúng được tóm tắt dưới dạng tổng quát. Sau đây là phần đánh giá cụ thể và các câu hỏi sau được đề cập:

• mã phải được quy định và nhắm mục tiêu;
• mã quy định bảo vệ lợi ích của nhân viên và khách hàng;
• mã phải được diễn đạt chính xác;
• một mã, giống như bất kỳ quy định nào, phải được giám sát và kiểm soát.

Trong một quy trình việc làm, các hành động không phù hợp luôn bị triệt tiêu nghiêm ngặt. Hành vi không mong muốn ngụ ý như sau:

• nhận xét và bình luận xúc phạm;
• đánh giá không tốt về đồng nghiệp, khách hàng;
• ngôn ngữ hôi và ngôn ngữ tục tĩu;
• thô lỗ trong lời nói và hành động, lạm quyền, ám ảnh;
• cử chỉ khéo léo đối với đồng nghiệp và khách hàng;
• vi phạm quy định về trang phục.

Để biết thêm về chiến lược lãnh đạo đúng đắn trong một nhóm, hãy xem video tiếp theo.